Petite histoire du jour assez « marrante ».
J’avais un abonnement B&You pour lequelle la résiliation en ligne ne fait pas partie de l’offre bien que :
- L’option de résiliation soit disponible dans mon compte avec mon contrat
- Que je puisse selectionner une date de fin de contrat
- Et que je puisse choisir un motif de fin de contrat.
Ce n’est qu’après avoir fait la procédure qu’on nous informe gentiment d’aller voir ailleurs pour résilier et d’appeler le 1064, numéro d’appel pour Bouygues.
L’appel ne dure que quelques secondes, c’est assez simple : on appelle, on confirme que c’est bien pour la ligne mobile en cours avec le numéro de téléphone puis on tombe sur un robot qui annonce qu’on n’a pas le droit à un conseiller et que, par conséquent, un SMS va nous être envoyé pour discuter avec « leur équipe » en ligne.
Bonjour,
Pour faire suite a votre appel, voici le lien pour acceder a la messagerie depuis l application Bouygues Telecom : https://bytl.fr/messagerie.
Notre equipe vous apportera de l aide et si necessaire un conseiller prendra le relais.
Pour en savoir plus sur votre service client 100 pourcent digital, c est par ici : https://bytl.fr/service-client-digital. Merci par avance pour votre aide.
Ce conseiller en ligne n’est en fait rien d’autre qu’un bot appelé « Beety ».
Je demande une résiliation de ma ligne et ce super assistant me renvoie vers une adresse mail où mes mails de résiliations sont refusés pour raisons non valables et ce, malgré plusieurs essais (par défaut la demande reçue est TOUJOURS pour une demande de résiliation sans frais et n’est donc absolument pas lue si ça ne rentre pas dans ce cas, j’ai essayé de répondre au mail et même de préciser dans l’objet la demande de résiliation avec frais, rien n’est lu).
(voir les échanges en-dessous)
Puis, j’ai enfin un conseiller avec qui je dois un peu forcer la main pour pouvoir résilier.
Bref, c’est pas cher mais il faudra galère pour résilier. Je ne sais pas si c’est volontaire pour éviter que les clients partent facilement et abandonnent mais c’est vraiment limite.
À quoi ça sert de mettre un formulaire à disposition pour résilier s’il ne sert a rien ? D’avoir un appel avec un bot qui ne sert à rien puis d’avoir un échange avec un bot pour aller sur une adresse mail et ENFIN avec un conseiller ?
Conversation avec le service client Bouygues Telecom
02 juin à 10:15
Moi : Bonjour, je souhaite finaliser ma résiliation de mon offre pour la date du 12 juin. Je ne peux actuellement pas la faire en ligne. Merci d’avance.
Beety : D’accord *****. On va parler du 06********, c’est bien ça ?
Moi : Oui
Beety : Merci.
(Message généré par l’IA)
Pour finaliser la résiliation de votre offre, vous pouvez suivre ces étapes :
- Préparez votre demande de résiliation : indiquez le motif de votre résiliation, vos informations personnelles (nom, prénom, numéro de téléphone de la ligne concernée, et votre numéro de compte client).
- Envoyez votre demande :
- Par e-mail : adressez votre demande à l’adresse suivante : resiliation@bouyguestelecom.fr
- Par courrier : envoyez une lettre simple à l’adresse suivante : Bouygues Telecom, TSA 51013, 60643 Chantilly CEDEX
- Vérifiez les pièces justificatives : assurez-vous d’inclure toutes les pièces justificatives nécessaires pour appuyer votre demande.
Si vous avez besoin de plus d’informations sur le processus de résiliation, vous pouvez consulter votre espace client ou l’application mobile.
Ai-je répondu à votre demande ?
(à ce moment j'essaie la demande par mail qui n'aboutit pas et me renvoie des refus)
Moi (12:30) : Non
Beety : Souhaitez-vous que je passe le relais à une conseillère ou un conseiller ? Ils vous répondent dès qu’ils sont disponibles.
Moi : Oui
(Transfert à un conseiller)
**** (conseiller) : Bonjour M ******, je suis ****, votre conseiller Bouygues Telecom, je prends le relais de votre échange avec Beety.
Je suis navré de lire que vous comptez résilier. Pourriez-vous me dire quelles raisons vous poussent à vouloir résilier ?
Moi : Bonjour ****, je déménage dans un logement déjà équipé.
J’ai envoyé ma demande avec l’adresse mail indiquée avec le justificatif de domicile mais je ne reçois que des refus.
Moi (14:51) : Est-ce que mon souci est résolu ? Que faut-il que j’envoie et à qui afin de résilier mon abonnement ?
**** : Je m’excuse pour le délai de traitement de votre demande, mais sachez que ce canal de messagerie ne vous permet pas d’avoir des réponses immédiates et live, car il n’est pas instantané comme le principe du chat, par exemple. Nous travaillons également de 8h à 22h.
Quel est le justificatif que vous avez envoyé ? Quel est le motif du refus ?
Moi (16:48) : Je comprends parfaitement, mais il n’y a pas d’autre choix pour parler à quelqu’un que de passer par ce canal.
J’ai envoyé un justificatif de domicile comme demandé, mais mon mail reste toujours considéré comme une demande de résiliation par cas de force majeure, alors que je souhaite juste une résiliation en sachant pertinemment qu’il y aura des frais.
**** (17:30) : Je peux réaliser la résiliation de la Bbox maintenant, du coup. La résiliation est avec un préavis de 10 jours = 69 € de frais de résiliation technique. Je résilie ?
Moi : Oui svp.
Hee : Pour ce faire, je viens de vous envoyer un code par SMS, merci de me le communiquer.
Moi : *****
**** : C’est bon, la résiliation sera effective le 12/06/2026. À partir de cette date, vous allez recevoir un e-mail qui pourrait ressembler à du spam, avec le matériel à restituer et le bon de restitution.
Je vous invite svp à télécharger l’application et à consulter également les spams.
Au pire des cas, si vous n’arrivez pas à télécharger le bon de retour, n’hésitez pas à me/nous contacter à ***********
Si j’ai bien répondu à votre demande, vous pouvez le confirmer ici. M ********, je vous souhaite le meilleur à vous et à votre famille
Merci pour votre patience et d’avoir pris note des informations.
Moi : Je vous souhaite également une bonne journée ****, prenez soin de vous également.
**** : Merci beaucoup, de même M *******, bon courage à vous
(Votre conversation est-elle terminée ?)
Moi : Oui, j’ai terminé.
(Et si vous nous donniez votre avis sur cet échange ? On aime progresser. Quel est votre niveau de satisfaction concernant votre échange avec le conseiller Bouygues Telecom ?)
Les mails automatiques :
Nous n’avons pas reçu les
bons justificatifs
Monsieur *******,
Nous avons bien reçu votre demande de résiliation pour cas de force majeure.
Cependant nous ne pouvons donner suite à votre demande.
Après vérification de l’éligibilité technique, il ressort que votre zone est couverte par les technologies Bouygues. Vous ne pouvez donc bénéficier d’une résiliation sans frais.
Nous nous excusons des désagréments causés par cette situation. Votre conseiller de clientèle
(impossible de répondre à cet email automatique)
