https://lehollandaisvolant.net/?d=2023/05/31/19/06/41-arretez-avec-les-votre-avis-nous-interesse
Ces formulaires peuvent avoir une réelle utilité dans une entreprise.
Traiter les retours clients ça demande beaucoup (beaucoup !) de temps (retracer les démarches, comprendre le problème, se mettre en lien avec d’autres services, etc.) !
Et c’est pour ça que les entreprises assez grosses ont un service dédié à ça justement.
Donc moins il y a de problème à régler et mieux c’est pour tout le monde.
Un client content c’est un client qui reste, un client mécontent c’est 10 clients qui partent.
Ces formulaires de retours peuvent permettre de savoir si la chaîne de traitement des problèmes est efficace, si les délais de traitement sont satisfaisants, si les solutions proposées sont bonnes, etc. Il y a moyen d’évaluer pas mal de choses dans l’ensemble mine de rien.
Souvent, les personnes sont mécontentes mais ne font pas remonter les informations dans les bons canaux et les problèmes ne sont pas réglés.
Une entreprise a donc tout intérêt à faire en sorte que vous soyez satisfaits et de savoir où sa chaîne de résolution de problème fait défaut.
C’est donc intéressant à l’entreprise de réellement prendre en compte ces retours surtout quand il y a des commentaires et de donner un retour au client surtout lors de mauvaise expérience pour montrer au client qu’on est à l’écoute et qu’on se donne les moyens d’arriver à un bon résultat.
Si ce n’est pas le cas, c’est que l’entreprise s’en fout et compte sur le volume pour rectifier la note.
Mais bon, c’est dommage dans ce cas d’avoir un formulaire de retour si ce n’est pas pour s’en servir correctement…
Mais je suis d’accord, certains services demandent des retours d’avis pour tout et n’importe quoi.
Il faut savoir doser et juger à quel moment il faut demander un retour.
Il faut aussi comprendre que ces formulaires permettent également d’évaluer indirectement les personnes qui ont traité avec vous.
En notant, vous notez également les personnes et leur prestations et donc leur travail. Certains ne se cachent pas, notamment les « Service Après Vente » et « Service Client » avec leur formulaire permettant de donner (ou non) une prime à la personne qui a fait son travail en lui mettant une note suite à un échange ou un appel.
Sachant cela, il y a un côté « culpabilisant » si on ne donne pas de bonnes notes.
Mais parfois ça peut aller très loin.
J’ai été dans un garage récemment, une expérience assez moyenne avec des concours de circonstance qui n’étaient pas à leur avantage.
J’ai donc mis une note moyenne de 7/10 puisqu’ils me demandaient un avis.
Je reçois quelques jours après un appel d’une personne en charge du retour client, me demandant pourquoi cette note (ce qui montre que les retours sont lus) et que je recevais cet appel parce que j’avais noté en-dessous de 8/10.
Et que, si je ne changeais pas cette note ils allaient m’appeler tous les jours jusqu’à ce que je change ladite note.
Ni une ni deux, je leur ai dit que c’était du harcèlement s’ils le faisaient et que je n’allais pas revenir sur ma décision que je trouvais juste.
J’ai donc bloqué le numéro, et mis une note de 5/10 en définitif à cause de cet appel complètement WTF et inapproprié.
Résultat, ils ont perdu un client, eu un mauvais retour, j’en fais de la mauvaise pub autour de moi, à cause de cet appel qui était de trop.
On ne force pas les gens à mettre une bonne note, on la mérite si les moyens sont mis en place pour l’avoir. Encore une fois, si les retours clients ne sont pas pris en compte comme il le faudrait, ce n’est pas au client d’en faire les frais.
